Dalam konteks Surabaya, hotline bukan sekadar tempat menerima pesan WhatsApp. Ia berkembang menjadi instrumen evaluasi birokrasi. Setiap laporan yang masuk menjadi indikator apakah perangkat daerah bergerak cepat atau justru masih terjebak dalam prosedur yang panjang.
Gagasan inilah yang sejak awal ingin dibangun melalui integrasi hotline dengan sistem satu ASN satu RW, Kampung Pancasila, aplikasi Wargaku, serta perangkat pelayanan lain yang telah dimiliki pemerintah kota.
Artinya, kanal pengaduan bukan menggantikan sistem yang sudah ada, melainkan menjadi alat untuk menguji efektivitas seluruh ekosistem pelayanan publik.
Mengubah budaya
Meski demikian, tantangan sesungguhnya bukan terletak pada teknologi, melainkan budaya birokrasi.
Aplikasi secanggih apa pun tidak akan memberi manfaat apabila laporan berhenti di meja administrasi. Sebaliknya, sistem yang sederhana dapat menghasilkan perubahan besar ketika setiap perangkat daerah memiliki budaya menyelesaikan masalah.
Karena itu, target penyelesaian maksimal 1 x 24 jam menjadi langkah yang patut diapresiasi. Standar waktu tersebut memaksa organisasi pemerintah bergerak lebih disiplin sekaligus lebih transparan kepada masyarakat.
