Pelayanan publik yang baik tidak berhenti pada kemampuan menjawab laporan. Lebih jauh lagi, data pengaduan harus diolah menjadi dasar penyusunan kebijakan.
Apabila ribuan laporan berkaitan dengan parkir, misalnya, maka penyelesaiannya tidak cukup melalui penindakan di lapangan. Pemerintah perlu mengevaluasi tata kelola parkir secara menyeluruh, mulai dari regulasi, sistem pembayaran, pengawasan, hingga edukasi kepada masyarakat.
Begitu pula ketika laporan pendidikan meningkat selama pelaksanaan Sistem Penerimaan Murid Baru (SPMB). Lonjakan tersebut seharusnya menjadi bahan evaluasi agar proses penerimaan peserta didik pada tahun berikutnya berlangsung lebih sederhana, transparan, dan minim keluhan.
Dengan kata lain, pengaduan publik merupakan "tambang data" yang sangat berharga. Di balik setiap laporan tersimpan informasi mengenai titik lemah pelayanan pemerintah. Jika diolah dengan pendekatan analitik, data tersebut mampu membantu pemerintah menyusun kebijakan yang lebih presisi dan berbasis kebutuhan nyata masyarakat.
Langkah Wali Kota Surabaya yang mendorong setiap kepala perangkat daerah, camat, dan lurah memiliki hotline sendiri juga dapat menjadi strategi untuk mendekatkan penyelesaian masalah ke tingkat paling bawah. Dengan demikian, persoalan tidak selalu menumpuk di tingkat wali kota, melainkan selesai sejak di tingkat wilayah.
